schalten Sie Ihre Mitarbeiter in Kundendienst Dynamos

Die Unternehmen haben seit Jahrzehnten versucht, guten Service Praktiken und Graft sie in ihre eigene Arbeit zu importieren. Sie nutzen Ausbildungsprogramme oder andere Mittel zu versuchen und "regimentalize" key-Service Verhaltensweisen-an outside-in-Ansatz, die selten macht die Dinge nicht besser, und oft macht alles nur noch schlimmer.

Wahrlich kundenorientierte Unternehmen liefern hervorragende Service von innen nach außen. Der Schlüssel ist, erhalten die Mitarbeiter kommen mit ihren eigenen Ideen für erfreuen Kunden und dann lassen positives Feedback von zufriedenen Kunden motivieren, die Arbeiter, die Umsetzung mehr eigene innovative Service-Strategien. Dies ist der Flashpoint Effect, wo die Motivation der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit Kraftstoff einander in einer Kettenreaktion von ansteckenden Enthusiasmus.

Leichter gesagt als getan, natürlich - es sei denn, die Organisation hat eine eigentliche Prozess statt, um die Kettenreaktion sprudelnden halten. Ein solches Verfahren muss nicht kompliziert sein. Befolgen Sie diese drei Grundsätze zu helfen, Ihre Mitarbeiter erwirtschaften ihre eigenen Ideen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, und beobachten, wie schnell sich diese Service-Verbesserungen geben Sie Ihrem Unternehmen einen starken Wettbewerbsvorteil.

Erste Customer Focus Prinzip: Exceed die Erwartungen der Kunden jeden Schritt des Weges. Shoppers at Superquinn Supermärkten Irlands erleben Sie die Wow-Faktor an jeder Ecke. Als sie ankommen, stoßen sie auf eine überwachte Spielbereich für Kinder. In den Gängen sie eine Vielzahl von Zeichen sie zu ermutigen, "Pannen" (wie Obst, die überreifen hat) berichten begegnen, im Gegenzug für die sie kostenlos Lotterie-Karten gegeben. Sie entdecken Säcke kostenlos Gemüse, das sie zu Hause für ihre Haustiere mitbringen ("Make Your Hoppy Happy") können. An der Kasse der Laden bietet Schirme zu halten Shopper trocken, während sie Diener übertragen ihre Einkaufstüten aus dem Warenkorb zu Auto beobachten.

Richten Sie ein Brainstorming, in denen Ihre Mitarbeiter brechen ein typischer Kunde Transaktion in seine einzelnen Schritte, und dann fordern die Gruppe auf jedem Schritt ein zu einer Zeit, zu konzentrieren und Möglichkeiten, um ein Wow-Faktor Element der Freude in jede weitere aufzudecken fort. Sie werden wahrscheinlich kommen mit mehr Ideen als Sie implementieren können, aber danach ließ sie wählen die besten Bilder, und ihnen helfen, bei der Umsetzung dieser Ideen erfolgreich.

Zweitens Customer Focus Prinzip: Machen Sie die Kunden das Gefühl, wichtig.
Es ist nur der gesunde Menschenverstand, nicht wahr? Vielleicht - aber es ist sicherlich nicht gängige Praxis. Jemals das Schild In God We Trust, Übrige bar bezahlen sagt? Oder die Karikatur der vier kleinen Männer auf dem Boden kugeln vor Lachen über die Beschriftung You Want It Wann? Überall wo man hinschaut, sieht man Unternehmen macht es schmerzhaft offensichtlich, dass sie ihren Kunden unzumutbar Eindringlinge, potenzielle Kriminelle, störende Unterbrechungen der "eigentliche Arbeit" das Unternehmen versucht zu tun bekommen zu betrachten.

In Ihrer Mitarbeiter Brainstorming, bekommen die Gruppe Gedanken über Möglichkeiten, um Kunden fühlen sich willkommen und geschätzt in jedem Schritt der Transaktion. Die Ideen, die kosten oft hervorgehen nichts zu implementieren (wie lächeln mehr oder Kundenansprache mit Namen), und doch sind die kleinen Dinge, die einen so großen Unterschied aus Kundensicht Sicht machen kann.

Third Customer Focus Prinzip: Tailor die Erfahrung, um den Kunden passen.
Wo ein Supermarkt in Metall-Barrikaden investiert, um den Diebstahl von Einkaufswagen zu verhindern, wählt seine kundenorientierten Konkurrenten statt in Karren, noch attraktiver zu investieren. Mütter mit Säuglingen können Karren mit einem Kindersitz ausgestattet. Shoppers mit älteren Kindern können einen Wagen wie ein Spielzeugauto ausgelegt, so können die Kinder so tun sie fahren, während die Eltern weiter entlang den Gängen. Es gibt sogar self-powered sit-down Karren für ältere Menschen und Behinderte.

Flashpoint Unternehmen erkennen sie befassen sich mit verschiedenen Kategorien von Kunden, und jede Kategorie können einzigartige Erwartungen haben. Diese Unternehmen verlassen die one-size-fits-all-Mentalität, und nach Wegen suchen, um etwas Besonderes für jeden Großkunden Kategorie bereitzustellen.

Laden Sie Ihre Brainstorming-Mitarbeiter, um die wichtigsten Kategorien von Kunden in Ihrem Unternehmen aufzulisten und zu kommen mit Möglichkeiten, um jede Kategorie einzeln begeistern. Diese sind oft die Art von "personal touch" Ideen, die den größten Einfluss liefern. Auch Kunden aus verschiedenen Kategorien werden mit den Bemühungen Ihres Unternehmens machen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, wird beeindruckt sein.

Versuchen Sie die Anwendung dieser drei Prinzipien in einem Brainstorming mit den eigenen Mitarbeitern und entdecken Sie selbst, wie die Schaffung eines Kunden Service-Kultur von innen heraus wirklich so einfach wie eins-zwei-drei.

Kundenorientierung Berater Paul Levesque neuestes Buch ist der Kundenservice von innen nach außen leicht gemacht (Unternehmer Presse, 2006).

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